Chatbot Use Cases: Beispiele und Vorlage

Kurzfassung: Ein Chatbot-Use-Case beschreibt eine Situation von Anfang bis Ende: Wer fragt, was löst die Frage aus, was will die Person, wie kommt der Bot dorthin und wann übergibt er an einen Menschen. Schreib fünf davon auf, bevor du irgendetwas einrichtest. Sie entscheiden, was der Bot wissen muss, welche Systeme er braucht und woran du ihn misst.

Was ist ein Use Case bei einem Chatbot?

Ein Use Case (deutsch: Anwendungsfall) ist eine konkrete Aufgabe, die eine bestimmte Person mit dem Chatbot erledigt, beschrieben vom Auslöser bis zum Ergebnis. „Kundenservice“ ist kein Use Case. „Eine Kundin fragt abends um neun, wo ihre Bestellung ist, und bekommt den Versandstatus, ohne bis zum nächsten Morgen zu warten“ ist einer.

Der Begriff kommt aus der Softwareentwicklung. Für einen Chatbot gilt dieselbe Idee, mit einer Ergänzung, die klassische Vorlagen selten betonen: Jeder Use Case braucht einen Ausgang. Sobald eine Frage den sicheren Boden des Bots verlässt, muss er übergeben, und genau dieser Moment gehört in die Beschreibung.

Wo werden Chatbots eingesetzt?

Chatbots werden überall dort eingesetzt, wo dieselben Fragen immer wieder kommen und die Antwort schon irgendwo steht: auf der Website, im Kundenservice, im Vertrieb, bei der Terminvergabe und intern im Team. Die häufigsten Einsatzbereiche in kleinen und mittleren Unternehmen:

• Website und Kundenservice: Öffnungszeiten, Preise, Lieferzeiten, Rückgabe, „bietet ihr X an?“.
• Status-Abfragen: Bestellstatus, Stand einer Bewerbung, Stand eines Auftrags, sofern der Bot an das passende System angebunden ist.
• Termine: Beratungstermin, Besichtigung, Tisch, Sprechstunde direkt im Chat buchen.
• Vertrieb: Interessenten mit ein paar Fragen vorqualifizieren und an das Team übergeben.
• Intern: Neue Kolleginnen und Kollegen fragen nach Formularen, Abläufen und Zuständigkeiten.

Was ein Chatbot grundsätzlich ist und wie er sich von einem einfachen Regelbot unterscheidet, steht im Lexikon unter Was ist ein Chatbot?

Chatbot-Anwendungsfälle: woran du einen guten erkennst

Ein guter Chatbot-Anwendungsfall kommt häufig vor, lässt sich aus vorhandenen Inhalten oder Systemen beantworten und richtet wenig Schaden an, wenn mal etwas schiefgeht. Fehlt eins davon, fang mit einem anderen an.

• Häufig. Die Frage taucht jede Woche im Postfach, am Telefon oder am Tresen auf. Eine Frage, die zweimal im Jahr kommt, lohnt den Aufwand nicht.
• Beantwortbar. Die Antwort steht auf der Website, in Dokumenten oder in einem System, das der Bot abfragen kann (Bestellstatus, Kalender, Produktdaten). Steht sie nur im Kopf einer Kollegin, schreib sie zuerst auf.
• Fehler kosten wenig. Eine falsche Öffnungszeit ärgert. Eine falsche Dosierung oder eine falsche rechtliche Einschätzung richtet Schaden an. Riskante Fragen bekommen auch einen Use Case, aber sein Ziel ist eine saubere Übergabe, keine Antwort.
• Klares Ende. Du kannst sagen, wann das Gespräch erfolgreich war: Status angezeigt, Termin gebucht, Lead mit E-Mail und Budget gespeichert.

Ein guter Anhaltspunkt für die Größe stammt von Alistair Cockburn: Ein Anwendungsfall ist zu groß, wenn die Person zwischendurch eine Kaffeepause einlegen würde. Für Chatbots heißt das: ein Ziel, ein Gespräch, wenige Minuten.

Use Case schreiben: die Vorlage für deinen Chatbot

Um einen Use Case für einen Chatbot zu schreiben, startest du bei echten Anfragen, nicht bei Funktionen. Fünf Schritte reichen:

1. 50 echte Anfragen sammeln. E-Mails, Kontaktformulare, Telefonnotizen, Chatverläufe der letzten Wochen. So übernehmen, wie sie geschrieben wurden, mit Tippfehlern.
2. Gruppieren. Meist decken fünf bis acht Gruppen den Großteil ab: Bestellstatus, Öffnungszeiten, Preise, Termine, Rückgabe, „bietet ihr X an?“.
3. Drei bis fünf Gruppen auswählen, die die vier Kriterien oben erfüllen. Dort fängst du an.
4. Für jede Gruppe die Vorlage ausfüllen (siehe unten).
5. Zwei Beispieldialoge pro Use Case schreiben: einen, in dem alles glattläuft, und einen, in dem der Bot übergeben muss. Das sind später deine Testfälle vor dem Start.

Die Vorlage

Die ausführliche Vorlage von Cockburn hat 13 Felder, darunter Stakeholder, Vorbedingungen und Garantien. Für einen Chatbot reichen sechs:

Beispiel: Bestellstatus im Onlineshop

• Akteur: Kundin mit bestehender Bestellung.
• Auslöser: Paket ist nach dem erwarteten Datum nicht da; sie schreibt im Chat auf der Shopseite.
• Ziel: „Wo ist meine Bestellung und wann kommt sie?“
• Ablauf: Der Bot fragt nach Bestellnummer und Postleitzahl, fragt das Shopsystem ab, zeigt Status, Versanddienstleister und Sendungslink und bietet an, Rückfragen zu beantworten.
• Erfolgskriterium: Status angezeigt; keine E-Mail und kein Anruf zur selben Bestellung innerhalb von 48 Stunden.
• Grenze und Übergabe: Bestellung nicht gefunden, Paket als zugestellt markiert, aber nicht da, oder die Kundin will stornieren: Der Bot nimmt Bestellnummer und E-Mail auf und gibt den Fall ans Team.

Schon dieses eine Beispiel sagt dir, was du einrichten musst: eine Anbindung an das Shopsystem, eine Regel, wie der Bot die Person prüft (Bestellnummer plus Postleitzahl), und einen Übergabeweg. Ein Use Case wie „Versandfragen beantworten“ hätte dir nichts davon gesagt. Wie die Einrichtung selbst abläuft, steht in KI-Chatbot erstellen ohne Programmierung.

Chatbot-Beispiele aus Unternehmen

So sehen typische Chatbot-Anwendungsfälle in einzelnen Branchen aus.

Onlineshop

Bestellstatus, Rückgaberegeln, Fragen zu Größe und Kompatibilität, Produktberatung („welches der beiden passt zu meinem Einsatz?“). Mehr unter KI-Chatbot für Onlineshops.

Arztpraxis

Öffnungszeiten, Folgerezept, welche Unterlagen mitzubringen sind, Termine buchen und absagen. Die Grenze ist streng: keine Diagnosen, und alles, was nach Notfall klingt, bekommt sofort den Hinweis auf die 112. Mehr unter KI-Chatbot für die Arztpraxis.

Immobilien und Hausverwaltung

Ist die Wohnung noch frei, was kostet sie warm, kann ich besichtigen. Der Bot stellt die Vorfragen (Einzugstermin, Haushaltsgröße, Einkommensnachweis), bevor jemand im Büro Zeit investiert. In der Hausverwaltung kommen Schadensmeldungen und Fragen zur Nebenkostenabrechnung dazu. Mehr im Beitrag KI-Chatbot für Immobilien und unter KI-Chatbot für die Hausverwaltung.

Handwerk

Welche Leistungen bietet ihr an, kommt ihr in meinen Ort, wann habt ihr Zeit. Der Bot sammelt Fotos und Eckdaten für ein Angebot, statt dass der Meister abends zurückruft. Mehr unter KI-Chatbot für Handwerksbetriebe.

Personal und Recruiting

Bewerberinnen fragen nach offenen Stellen, Gehaltsrahmen, Homeoffice und dem Stand ihrer Bewerbung. Intern fragen Mitarbeitende nach Urlaubsregeln und Reisekosten. Mehr im Beitrag Recruiting-Chatbot.

Internes Wissen

Wo ist das Reisekostenformular, wie beantrage ich Softwarezugang, wie läuft eine Reklamation ab. Der Akteur ist ein Mitarbeiter, die Inhalte kommen aus internen Dokumenten. Mehr unter interne Wissensdatenbank mit KI-Agent.

Chatbot im Kundenservice: Beispiele

Im Kundenservice übernimmt ein Chatbot vor allem die Fragen, die jede Woche gleich klingen. Drei Beispiele, wie sie als Use Case aussehen:

• „Habt ihr am Feiertag geöffnet?“ Akteur: Kunde. Ziel: Öffnungszeit wissen. Erfolg: Antwort mit Datum, keine Anrufe dazu. Übergabe: nie nötig, wenn die Feiertage gepflegt sind.
• „Ich will meine Bestellung zurückschicken.“ Akteur: Kundin. Ziel: wissen, wie und bis wann. Erfolg: Rücksendelink oder Anleitung angezeigt. Übergabe: Frist abgelaufen oder Ware beschädigt.
• „Kann ich einen Termin verschieben?“ Akteur: Bestandskunde. Ziel: neuer Termin. Erfolg: Termin geändert. Übergabe: kein freier Termin in den nächsten zwei Wochen. Wie die Buchung im Chat funktioniert, zeigt der Terminbuchungs-Chatbot.

Wer den ganzen Kundenservice planen will, nicht nur einzelne Fragen, findet die Schritte in Kundenservice automatisieren. Und wenn Vertrieb dein wichtigster Fall ist: So qualifizieren Chatbots Leads.

Use-Case-Diagramm für einen Chatbot

Ein Use-Case-Diagramm zeigt, wer den Chatbot nutzt, was die Personen damit erledigen und welche fremden Systeme beteiligt sind. In der UML besteht es aus Akteuren (Strichmännchen), der Systemgrenze (ein Rechteck mit der Aufschrift „Chatbot“) und den Anwendungsfällen darin (Ovale). Für eine erste Fassung brauchst du kein Modellierungswerkzeug; eine Tabelle mit demselben Inhalt tut es auch.

Zwei Dinge fehlen in vielen Chatbot-Diagrammen: die Systeme, die der Bot abfragt, als sekundäre Akteure, und die Übergabe an einen Menschen als eigener Use Case. Ohne sie sieht das Diagramm vollständig aus, verschweigt aber genau die zwei Stellen, an denen die meisten Chatbot-Projekte hängen bleiben.

Typische Fehler beim Schreiben von Chatbot Use Cases

• Funktionen statt Situationen. „FAQ-Bot“ oder „Service rund um die Uhr“ beschreiben ein Produkt, keinen Use Case. Testen kann man das nicht.
• Kein Ausgang. Use Cases ohne Übergabe erzeugen Bots, die improvisieren. Daher kommen falsche Antworten.
• Zwanzig auf einmal. Starte mit drei bis fünf, miss sie einen Monat lang und erweitere dann. Die echten Fragen überraschen dich sowieso.
• Kein Test. Die Beispieldialoge aus Schritt 5 sind genau das, was du vor dem Start durchspielen solltest. Die Checkliste dazu: KI-Chatbot vor dem Go-live testen.