Transfert de chatbot vers humain : flux de travail Live Chat complet

Ouvrez l'assistant et choisissez Functions → Live Chat. N'activez Live Chat qu'après avoir confirmé qu'un membre de l'équipe peut surveiller Dashboard → Live Chats. Ce même panneau contient le comportement du temps d'attente et les destinataires des notifications ; configurez ces paramètres comme une règle opérationnelle unique.

Tutorial Lab utilise une fenêtre d'attente de dix minutes et un destinataire configuré réel. Ces dix minutes sont un exemple, pas un objectif universel : choisissez le délai maximal que vous pouvez respecter de manière fiable, et communiquez honnêtement si le support est plus lent. Si aucun agent n'est disponible en dehors des heures ouvrées, proposez de rappeler ou collectez un lead au lieu de promettre une prise en charge immédiate.

Ouvrez l'aperçu authentifié du tutoriel dans une nouvelle session. Posez d'abord une question normale basée sur les sources : “What is the verification code in the uploaded tutorial PDF?” L'assistant répond NORDSTERN-42, prouvant que le mode bot normal fonctionne avant le transfert.

Envoyez ensuite : “Please connect me to a human support agent. My name is Alex Example and my email is alex@example.com.” Le widget confirme la demande et informe le visiteur qu'un membre de l'équipe va bientôt se joindre à lui. Ne poursuivez pas tant que cet état d'attente visible n'apparaît pas ; sans lui, le visiteur n'a aucune confirmation du changement de mode de conversation.

Ouvrez Dashboard → Live Chats et sélectionnez la nouvelle demande en attente. Avant de cliquer sur Take Over, vérifiez le chatbot, le nom du visiteur, ses coordonnées, sa langue, sa localisation et l'horodatage. Lisez ensuite la transcription complète, de la première réponse du bot jusqu'à la demande de transfert.

La demande vérifiée affiche Alex Example avec le statut Waiting, la réponse NORDSTERN-42 issue des sources et la demande ultérieure d'un humain dans un seul espace de travail. Si la transcription ou l'identité manque, arrêtez-vous et corrigez le transfert avant que les agents ne commencent à répondre.

Cliquez sur Take Over uniquement lorsque vous êtes prêt à répondre. La session passe de l'attente au chat humain actif ; les réponses automatiques de l'assistant sont suspendues pour cette conversation. Rédigez une première réponse courte, présentez-vous et confirmez que vous avez pris connaissance du contexte existant.

Le test réel a envoyé : “Hi Alex, this is Maya from support. I can confirm that NORDSTERN-42 is the correct code. Is there anything else I can help you with?” Le message distribué reste visible à côté de la transcription précédente. Cela prouve bien plus qu'un simple écran de chat actif vide : la demande du visiteur, la prise en main et la réponse humaine ont toutes abouti dans la même session.

Lorsque le visiteur confirme que le problème est résolu, cliquez sur End Chat puis confirmez. L'espace de travail passe la session à Closed, conserve la transcription et marque la fin nette de la phase de support humain.

Ne comptez jamais sur la simple fermeture d'un onglet ou un changement de page. Sans clôture explicite, les prochains messages du visiteur risquent de rester en mode humain et de ne recevoir aucune réponse automatisée. Si le visiteur ne répond plus, appliquez la politique de votre équipe et fermez la session uniquement après la période d'inactivité convenue.

Revenez au même chat visiteur une fois que le tableau de bord affiche Closed. Envoyez : “What is the verification code again?” L'assistant répond NORDSTERN-42 à partir de la source indexée du tutoriel, ce qui prouve que le contrôle est bien passé de l'agent humain au comportement normal du bot.

Consignez ce résultat sous forme de test de validation de version : réponse du bot → demande d'humain → attente → historique complet → réponse de l'agent → fin de session → réponse ancrée du bot. Répétez cette séquence après chaque modification des paramètres de Live Chat, des autorisations de l'équipe, des destinataires de notification, de la logique de délai d'attente, des prompts, des outils ou des sources.