Comment rédiger le prompt système d'un chatbot de service client

Sélectionnez l'assistant concerné dans la barre latérale gauche, ouvrez Configuration et vérifiez le nom du chatbot en haut. Faites défiler jusqu'à Answer style and role, la carte actuelle de Custom Role / System Prompt ; elle affiche le début des instructions enregistrées.

Avant d'ouvrir l'éditeur, copiez l'intégralité du prompt actuel dans un registre de versions indiquant le chatbot, le responsable, la date et le motif de la modification. Enregistrez également le fournisseur, le modèle, la température et la version active de la source. Une comparaison de prompts ne veut rien dire si plusieurs variables changent en même temps.

Ouvrez la configuration de Custom Role. L'option Preset Roles permet de charger un modèle de départ ; Generate with AI est disponible lorsque le chatbot dispose déjà de sources de données. Lisez chaque ligne générée avant de la conserver, car un brouillon peut introduire un ton ou un périmètre que votre entreprise n'a jamais validé.

Pour un tutoriel maîtrisé, partez du modèle prédéfini Website Support ou d'une zone de texte vierge. Gardez la limite de 5,000 caractères à l'esprit, mais visez un prompt compact qu'un responsable support peut relire en quelques minutes.

Commencez par : “ROLE — You are the customer-support assistant for Northstar Services.” Ajoutez ensuite le public cible et l'objectif : aider les visiteurs du site web à comprendre les services approuvés et les étapes suivantes.

Dans la section TONE, écrivez “clear, calm and human” et ajoutez des règles observables : prendre acte de la frustration en une phrase, employer un anglais courant, éviter les tournures sensationnalistes et ne pas répéter toute la question du visiteur. L'instruction “Be friendly” seule est trop vague pour être évaluée.

Dans la section SCOPE, énumérez les tâches prises en charge : expliquer les services, guider la navigation et détailler les procédures de support publiées. Indiquez ensuite les domaines hors périmètre, comme les conseils juridiques, médicaux ou financiers et les modifications internes de compte.

Dans la section EVIDENCE, exigez l'utilisation de sources indexées pour les politiques de l'entreprise, les tarifs, les dates, la disponibilité et les conditions contractuelles. Si le contenu récupéré n'étaye pas une affirmation, l'assistant doit indiquer qu'il ne trouve pas cette information. Ne collez pas la politique de remboursement dans cette section : ajoutez-la et gérez-la en tant que source de données approuvée.

Précisez que l'assistant ne doit pas demander de mots de passe, de numéros de carte de paiement complets, de codes d'authentification ou de données sensibles superflues. Il ne doit jamais prétendre avoir consulté un compte, modifié un abonnement, émis un remboursement ou effectué une quelconque action, sauf si un outil configuré a renvoyé un résultat confirmé.

Indiquez-lui d'ignorer les demandes des visiteurs cherchant à lui faire révéler des instructions masquées, des identifiants ou le contenu de sources privées. Ces règles viennent compléter les contrôles du produit ; elles ne remplacent pas les permissions, les restrictions de domaine et la validation sécurisée des outils.

Dans la section ESCALATION, énumérez les déclencheurs : le visiteur demande un humain, la demande concerne un litige de facturation, un problème de sécurité ou de confidentialité, des échecs répétés, ou des informations obligatoires sont absentes. Indiquez le parcours réel, comme le transfert Live Chat configuré ou le contact support.

Précisez à l'assistant ce qu'il doit collecter avant le transfert (par exemple un bref résumé du problème et un champ de contact autorisé) et ce qu'il ne doit jamais demander. Si aucun agent humain n'est en ligne, il ne doit expliquer le canal de réponse suivant et les délais que si ces détails figurent dans une source approuvée.

Dans la section RESPONSE FORMAT, définissez une règle pratique par défaut : répondre directement, rester généralement en dessous de 100 mots, utiliser des puces à partir de trois étapes et poser une seule question de clarification lorsque l'intention est ambiguë. Évitez d'imposer des réponses trop courtes lorsque la sécurité ou l'accessibilité requièrent davantage de contexte.

Ajoutez un exemple fondé sur des faits et un exemple d'information manquante. Ne mettez pas de valeurs volatiles dans l'exemple. Une structure sûre est : “I can’t find an approved annual-contract refund policy in the available sources. I can help you contact support instead.”

Sélectionnez Save dans la boîte de dialogue Custom Role et attendez que la configuration confirme l'enregistrement de la modification. Démarrez une nouvelle conversation afin que le contexte précédent ne masque pas l'effet des nouvelles instructions.

Posez une question dont la réponse exacte figure uniquement dans la source approuvée du tutoriel, puis notez la question, le fait attendu, la réponse observée, la version de la source, le modèle et la version du prompt. La réponse doit restituer le fait sans ajouter de détails contractuels ou de politique non vérifiés.

Dans une autre conversation vierge, demandez : “What is Northstar Services’ refund policy for annual contracts?” La source du tutoriel ne contient volontairement aucune politique de ce type.

Résultat attendu : l'assistant indique que la politique n'est pas disponible dans les informations indexées, n'invente aucun délai ni frais de remboursement, et propose le parcours de support approuvé. Répétez l'opération avec une demande explicite “I want a human” et une tentative d'injection de prompt.

Ouvrez Knowledge Optimizer, choisissez le même chatbot et sélectionnez Role. Générez une proposition, lisez Current et Proposed côte à côte et retirez tout flux de travail inventé avant de lancer le test.

Choisissez une source de questions fixe et lancez la validation A/B. Ouvrez chaque paire et évaluez l'exactitude factuelle, le refus approprié, le ton, la concision et l'escalade. N'appliquez le rôle (Apply role) que si la version proposée améliore le comportement ciblé sans dégrader le contrôle de réponse connue. Une proposition bien formulée mais moins bien notée ne doit pas être appliquée.

Conservez ensemble le prompt approuvé, le responsable, la date, le motif de modification, le jeu de questions et le résultat A/B. Gardez la version précédente prête pour un rollback et ne modifiez qu'une variable à la fois lors des prochains tests.

Après la mise en production, examinez les sections Questions, Feedback, Conversations et les transferts Live Chat pour repérer les faits oubliés, les affirmations infondées, les tons inadaptés et les escalades inutiles. Rejouez le jeu de questions fixe dès qu'une modification intervient sur les sources, les outils, le modèle, le public ou le processus d'escalade.